Мы уже рассказывали о том, как устроена внутренняя техподдержка Яндекса. ServiceDesk — это не только задачи по обеспечению бесперебойной работы более чем 20 тысяч человек, но и хорошая точка входа в IT-индустрию. Специалист по обеспечению конференц-связи Олег Безушко и тимлид команды дистанционной поддержки Николай Чхиквадзе рассказали о том, как за полгода они прошли путь от стажеров до штатных сотрудников компании.

Опыт и собеседование

Олег Безушко: Я учился в Московском техническом колледже на техника по компьютерным системам. Перед Яндексом около двух лет занимался диагностикой и ремонтом компьютерной техники в «Связном», а затем контролем качества, логистикой и подготовкой оборудования для открытия торговых точек. В определенный момент я понял, что у меня остается очень много свободного времени, и начал искать новую работу. Так что возможность пройти стажировку в Яндексе оказалась как раз кстати.

Николай Чхиквадзе: У меня даже близко не профильное образование: я экономист, но до Яндекса уже успел поработать в службе технической поддержки аэропорта.

Олег Безушко: На собеседовании нас разбили на две команды, и у каждой было своё задание в техподдержке воображаемого сервиса. Нужно было описать полный алгоритм действий и отвечать на этические вопросы. Нанимающие менеджеры смотрели, как мы общаемся с людьми и соображаем в стрессовых ситуациях.

Николай Чхиквадзе: Такое задание проверяет навыки командной работы, а также многое может сказать о кандидатах. Сразу видно, кто готов брать на себя инициативу и ответственность. Нам задавали разные неудобные вопросы, чтобы понять, какие у нас моральные ценности.

Олег Безушко: На втором собеседовании нам задавали множество профильных вопросов, чтобы понять уровень наших технических навыков. Например, могу ли я настроить роутер или разобрать ноутбук, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы определить причину, по которой компьютер выдает ошибку с синим экраном или не включается вовсе.

Николай Чхиквадзе: Мне помог мой предыдущий опыт работы в техподдержке, к тому же вопросы были основаны на принципах логики, поэтому найти верный подход и прийти к ответу было вполне возможно.

Стажировка и постоянная работа

Олег Безушко: Наша стажировка длилась три месяца. Сначала я готовил компьютеры для новых сотрудников, так что довольно хорошо разобрался в настройке программного обеспечения и узнал о сертификатах авторизации, о которых раньше вообще представления не имел.

Перейдя в штат, я занялся поддержкой видео-конференц-связи, сокращённо ВКС. Это очень ответственная работа с большим количеством нюансов. Чтобы в переговорках картинка дошла от ноутбука до экрана телевизора, она проходит сложную цепь: ноутбук — передатчик экстендера — приемник экстендера — видеокодек — телевизор. В залах, где проходят трансляции, техники еще больше. Наши типичные задачи — поиск неисправного звена в системе и, конечно, апгрейды текущих конфигураций.

​

Поначалу было очень много новой информации. Я никогда в жизни не занимался настройкой видеосвязи, и нужно было быстро этому научиться.

Самое крутое, что ребята из команды терпеливо всё объясняли, учили и показывали. На амбразуру никто не кидал, все всегда старались помочь

Николай Чхиквадзе: У меня получилось так, что после стажировки я стал тимлидом команды дистанционной поддержки. Причина такого резкого карьерного скачка заключалась в том, что в тот момент, когда я попал в штат, происходила реструктуризация нашей группы, и нужен был человек, который мог бы помочь руководителю управлять операционной деятельностью команды. Я проявил инициативу и сначала был тимлидом неформально, координировал коллег и управлял рабочим графиком команды, искал лучшее решение в сложных ситуациях, ну а затем это стало моей официальной позицией. Я отвечаю за все операционные задачи, которыми занимается команда дистанционной поддержки, и за способы их решения.

Работы в команде очень много: в среднем в день мы обрабатываем больше 500 запросов. Отвечаем на обращения в Telegram-чате или в почте, ищем быстрое решение, если это простой или типовой инцидент, перенаправляем сложные и нестандартные вопросы в нужную команду коллег.

Важно не ударить в грязь лицом перед пользователями, потому что это люди, которые ждут от тебя помощи. К счастью, у меня хорошо получается общаться и договариваться с людьми.

Сила сотрудника техподдержки заключается в том, что он гуглит быстрее, чем пользователь говорит. Это очень часто помогает

А вот бегать по всему офису, как ребята из команды ВКС, для меня было бы тяжело. Они поддерживают все конференции и встречи, а если случился какой-то инцидент, им надо делать всё быстро и быть всегда на связи. К счастью, у стажёра всегда есть выбор, куда и кем ему пойти. Например, можно начать с задач, связанных с удалённым консультированием пользователей, а потом найти себя в настройке серверов, в управлении настройками сетей, программировании, администрировании и т. п.

Возможности и направления

Николай Чхиквадзе: Даже если ты уже не стажёр, ты всё равно можешь выбрать направление по душе. К примеру, у меня есть коллега, который работает со мной в команде дистанционной поддержки, но ему очень интересны локальные вычислительные сети (ЛВС), и он хочет развиваться в области управления сетевой инфраструктурой. Поэтому раз в несколько недель, когда удается выделить немного времени, он идет практиковаться в работе с настройкой сетевого оборудования (при поддержке более опытных коллег из нашей службы).

Олег Безушко: Мне нравится, что на своей работе я учусь решать проблемы: вот у меня есть задача, и прежде чем к ней приступить, я должен понять, что она из себя представляет и где искать её решение.

Николай Чхиквадзе: Работа тимлида еще включает в себя и определенные согласования, и решение спорных моментов. Для меня моя работа — это возможность развивать не только технические навыки, но и управленческие, и организационные. Если я в будущем пойму, что хочу стать менеджером или руководителем, этот опыт может мне помочь.

Большой плюс ServiceDesk в том, что тут всегда можно найти для себя что-то новое и интересное. Я вот не могу сказать, что у меня хотя бы один рабочий день был похож на предыдущий

Конечно, на работе есть несколько повторяющихся сценариев, но нам звонят и пишут тысячи пользователей, и это всегда уникальный опыт.

ServiceDesk дает возможности для профессионального развития даже тем, у кого совсем мало практического опыта. Если, к примеру, тебе интересно, как устроен компьютер, то на линии дистанционной техподдержки можно начать изучать IT с самых азов, при этом решая реальные задачи и помогая реальным пользователям. А если у тебя уже есть опыт работы и уверенные технические знания, то можно, например, пойти на вторую линию, которая занимается масштабными задачами, требующими глубокой экспертизы. Но и там возможности развития не заканчиваются.

Служба активно развивается и в ней есть множество вариантов роста, связанных с проектным менеджментом или службой развития. Также есть немало примеров, когда ребята из нашей службы «вырастали» в системных администраторов, инженеров, программистов, и переходили работать в другие отделы компании, и часто — на достаточно ответственные позиции.